注目の基調講演

人とAIの共存で生み出す”未来の接客”への挑戦〜現状維持を超える顧客体験の実現に向けて~

白石 卓也 氏

Walmart Japan/西友

CIO

白石 卓也

中川 剛志 氏

東日本旅客鉄道

技術イノベーション推進本部

ITストラテジー部門 次長

中川 剛志

コミュニケーションAIが実現する新しい接客のカタチ
〜店舗やコンタクトセンターの省人化、そして顧客との新たな関係構築へ〜

顧客ニーズは、製品/サービスに対しては元より”接客“方法についても多様化が進んでいる。ネットと店舗の使い分けや、販売担当者との直接的な対話を求めないなどだ。一方で、実労働人口の減少により実スタッフによる十分な応対が難しくなってきてもいる。
店頭やネット、コンタクトセンターなどを対象にしたAI(人工知能)製品/サービスが増え、その精度も高まってきている。
これらAI製品/サービスを利用することで、店頭やコンタクトセンターでの省力化を図ると同時に、顧客が求める新たな”接客“を実現していかなければならない。
本イベントでは、顧客接点における”接客“を対象にしたAI製品/サービスの利用動向・技術動向を伝えることで、デジタル時代の”接客“のあり方を提示する。

開催概要

イベント名

DIGITAL X DAY 2019
コミュニケーションAIが実現する新しい接客のカタチ
〜店舗やコンタクトセンターの省人化、そして顧客との新たな関係構築へ〜

日時

2019年12月4日(水)10:00~17:00(受付開始 9:30)

会場

東京コンファレンスセンター・品川 5F 大ホール

東京都港区港南1-9-36アレア品川 3F-5F

品川駅「港南口」コンコース直結

主催

株式会社インプレス DIGITAL X
株式会社インプレス デジタルクロス編集部

プラチナスポンサー

  • セールスフォース

ゴールドスポンサー

  • 株式会社エクレクト
  • 株式会社サイシード
  • 株式会社空色
  • ジェネシス・ジャパン株式会社
  • 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
  • マイクロソフト

参加対象

自社のAI活用やデジタル化を推進している方

参加料

無料(事前登録制)

※申込み多数の場合、抽選制とさせていただきます。

お問い合わせ先

Digital X Day 事務局
E-mail:dx-seminar@pep-p.work

タイムテーブル

※プログラムは予告なく変更となる場合がありますので、ご了承ください。

10:0011:10(70分)

K-1

基調講演

人とAIの共存で生み出す”未来の接客”への挑戦〜現状維持を超える顧客体験の実現に向けて~

白石 卓也 氏

Walmart Japan/西友

CIO

白石 卓也

プロフィール

プロフィール

略歴

フューチャーアーキテクト、日本IBM等を経て、2015年からローソン執行役員。ローソンデジタルイノベーション代表取締役社長、オープンイノベーションセンターセンター長としてローソンのイノベーションを推進。
2018年5月より西友CIOに就任し、グローバルと連携しながらデジタルトランスフォーメーションを推進。東京大学大学院工学系航空宇宙工学科修了。

中川 剛志 氏

東日本旅客鉄道

技術イノベーション推進本部
ITストラテジー部門

次長

中川 剛志

プロフィール

プロフィール

略歴

1991年東日本旅客鉄道(JR東日本)に入社し、通信業務の保守・工事に従事。2001年よりフロンティアサービス研究所にてICTに関する研究開発を推進。
2014年5月より本社総合企画本部技術企画部にて技術開発におけるオープンイノベーションを担当する。
現在は技術イノベーション推進本部にてモビリティ変革グループを率いる。2017年9月に設立したモビリティ変革コンソーシアムの事務局長も務める。

11:1512:00(45分)

K-2

プラチナスポンサーセッション

デジタル時代の新しい接客のススメ〜Salesforceが実現する新たな顧客体験~

大森 浩生 氏

株式会社 セールスフォース・ドットコム

マーケティング本部

プロダクトマーケティング シニアマネージャー

大森 浩生

講演概要

デジタル化時代において、Webサイトやスマホサイト、モバイルアプリなどのチャネルは見込み客の情報を獲得するための重要な手段です。しかしそのポテンシャルを最大限に引き出している企業は、まだ必ずしも多くはありません。そこに必要となるのは「接客」という視点です。本セッションでは、Salesforceの顧客を中心に見据えた最新のテクノロジーで可能となる「デジタル接客」について、デモを交えてご紹介します。

A会場
B会場

12:1512:55(40分)

A会場

A-L

ランチセッション

DX時代のコミュニケーションプラットフォームZendesk

辻本 真大 氏

株式会社エクレクト

代表取締役

辻本 真大

講演概要

昨今、顧客とのコミュニケーションにはAIやRPAなどを活用した効率化が注目されています。しかしその反面、顧客のリテラシーと期待値の向上に伴い、より柔軟かつ的確な対応とCX(カスタマーエクスペリエンス)向上に繋がるオムニチャネルコミュニケーションも求められています。
Zendeskは、世界で15万社が利用するデジタルな時代に即したコミュニケーションプラットフォームです。
日々進化するテクノロジーに適応しつつ運用していくためには、こういったコミュニケーションのための柔軟なプラットフォームが必要不可欠です。
本セミナーでは、AIなどの先端技術との連携事例を含めながら、Zendeskの柔軟性と拡張性についてご紹介いたします。

B会場

B-L

ランチセッション

音声認識とFAQシステムを組み合わせたオペレーター支援AIシステム(仮)

中村 陽二 氏

株式会社サイシード

AI事業部

代表取締役

中村 陽二

講演概要

サイシードで開発している音声認識エンジン『sAI Phone』とFAQシステム『sAI Search』を組み合わせた、実用的な『オペレーター支援AIシステム』の実演を行います。
・回答文のサジェスト
・対話内容の要約
を半自動で行えます。

13:1014:00(50分)

A会場

A-1

特別講演

デジタル全盛期に紙や音声などアナログにこだわる理由〜ディノス・セシールの顧客接点戦略〜

石川 森生 氏

株式会社ディノス・セシール

CECO (Chief e-Commerce Officer)

石川 森生

プロフィール

プロフィール

略歴

SBIホールディングスにて「SBIナビ(現ナビプラス)」を立ち上げた後、ファッション通販のマガシークに移りマーケティング責任者として、サイトリニューアルやサイト改善 PDCAの確立、広告 CRM最適化、海外の最先端ソリューションの導入を推進。タイセイのWeb部門を分社化してTUKURUを創業。2016年2月ディノス・セシールに入社し現在に至る。

講演概要

通販大手のディノス・セシールは、ECサイト「ディノスオンラインショップ」を軸に、カタログやDM(ダイレクトメール)など“紙”メディアをリアルタイムに連携させたCRMを本格運用するほか、コンタクトセンターでは“音声”による受注をAIで認識し発注データに変える取り組みを始めました。
デジタル時代に紙や音声というアナログメディアにこだわるのか。ディノス・セシールが考えるECビジネスにおける顧客接点のあり方と、そこでのAIへの期待について解説します。

B会場

B-1

特別講演

ワコールが描く、これからの顧客体験〜リアル店舗を変革する/3Dスキャナー+接客AI〜

下山 廣 氏

株式会社ワコール

執行役員

総合企画室 オムニチャネル戦略推進担当 副室長

下山 廣

プロフィール

プロフィール

略歴

1989年ワコール入社。2017年オムニチャネル戦略推進部発足に伴い、同部門に着任。
ワコール版オムニチャネル戦略を掲げ、店舗を起点としたデジタル改革に従事し、現在に至る。

講演概要

顧客ニーズが多様化し、「接客要」のアプローチや対話のあり方も変化が求められている。そうした中、国内の2800のリアル店舗と3300人の販売員を有するワコールは「お客様に深く、広く、長く寄り添う」ことを目指したオムニチャネル戦略に取り組んでいる。
2019年、3Dスキャナーと接客AIを装備した新店舗を東京と大阪に開設した。リアル店舗をどう変革しネットを含め顧客とどうつながりつづけるのか。ワコールのオムニチャネル戦略を紹介します。

14:1514:55(40分)

A会場

A-2

講演

デジタル戦略の壁を超えてCXを最大化!〜お客様のWeb動線をリアルタイムに活用し、オファー〜(提供:ジェネシス・ジャパン株式会社)

 氏

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社

エンタープライズ第一本部 カスタマーコラボレーションビジネス推進課

コンタクトセンタービジネス推進担当

藤田 洋平

講演概要

Web上でお客様が今、何に困っているのかご存知ですか?Genesys Altocloudは、お客様のWeb動線を分析し、その行動をAIがリアルタイムに予測、最適なチャネル、コンテンツをオファーします。AltocloudはWeb分析からお客様へのオファーを一気通貫で実現します。
本講演では具体的なお客様のUse Caseを元に、リアルタイムのオファーがいかにCXを最大化するのかご紹介します。

B会場

B-2

講演

AIと人で実現する「チャット接客」チャネルを横断する新たな顧客体験の作り方

中嶋 洋巳 氏

株式会社空色

代表取締役

中嶋 洋巳

講演概要

昨今、顧客目線ではネットとリアル(店舗)の継ぎ目がなくなってきているなか、WEB接客「OK SKY」「Whatya」は、ネットでも店舗でも顧客が繋がりたいとき瞬時にWeb接客体験を提供しています。ネットでの売上向上だけでなく、店舗での体験のリッチ化や業務効率化まで実際の事例を交えてご紹介します。

15:1015:50(40分)

A会場

A-3

講演

AIが変えるCommerce ビジネスと接客で消費者を動かす施策とは(仮)

熊村 剛輔 氏

株式会社 セールスフォース・ドットコム

エバンジェリスト

/ プリンシパルビジネスコンサルタント

熊村 剛輔

講演概要

サイトに訪れた顧客に沿ったオンライン接客やサービス、施策をどう打っていくかが注目される中、確実に消費者をとらえるためのメソッドを、業界動向と共にご紹介致します。

B会場

B-3

講演

Microsoft の AI 関連サービスと、コミュニケーション領域での活用事例の紹介

竹内 宏之 氏

日本マイクロソフト株式会社

Azureビジネス本部

プロダクトマネージャー

竹内 宏之

講演概要

マイクロソフトでは、学習済みのAIから機械学習エンジニア向けの本格的なサービスまで様々なAI関連サービスを提供しており、クラウド上でもエッジデバイス上でも場所を選ばずにAIをご利用いただけます。また、すでにご利用いただいているOfficeアプリケーションなどにもAIが組み込まれています。本セッションではこれらのAI関連サービスの紹介とそれをコミュニケーション領域で活用されているお客様事例を紹介します。

16:0516:55(50分)

A会場

A-4

特別講演

顧客の“好感度”を高める応対ノウハウをAIで支える〜人との融合目指す損害保険ジャパン日本興亜のデジタル戦略〜

立元 博史 氏

損害保険ジャパン日本興亜株式会社

保険金サービス企画部課改革推進グループ

グループリーダー

立元 博史

講演概要

損害保険ジャパン日本興亜では、すべての社員が高品質な電話応対ができることを目的に「電話応対ガイドAI」の開発に取り組んでいる。
これまでに音声のテキスト化と、「クレドマイスター」と呼ぶ電話応対品質が高い社員の暗黙知の可視化を実現した。
今後は、顧客の感情分析や、感情に配慮したガイドの作成、重要需要情報の要約などに取り組んでいく。
損害保険ジャパン日本興亜が考える顧客応対のあり方と、これまでの取り組み成果、今後のAIへの期待などについて解説します。

B会場

B-4

特別講演

福島会津の老舗旅館がAIコンシェルジュを導入した理由〜ブランディングと省力化の両立へ〜

大隅 隆雄 氏

旅籠 芦名

マーケティング事業部

大隅 隆雄

プロフィール

プロフィール

略歴

観光地や商店街を中心に、人口減少時代における商業の形をテーマに、サービス事業者のおもてなし・販促環境を支援している。
「いろりの宿 芦名」のマーケティング事業を担い、ECでの効率的な販促支援に加え、ブランディングイメージと省力化を両立する製品の導入支援や、デザインディレクション・商品開発も手掛けている。

講演概要

インバウンド需要が伸びる中、福島県でも外国人の延べ宿泊者数は前年同期比184.6%の伸びを見せ、全国2位を記録した。一方で外国人観光客に対応できる人材は限られる。老舗旅館「いろりの宿 芦名」では、AIコンシェルジュを導入し、チェックイン手続きのほか、施設情報や観光情報などの提供に英語や中国語の音声で対応、会津の魅力である日本酒の飲み方や温泉の入り方など“おもてなし”の要素も取り入れる。老舗旅館におけるAIへの取り組みを紹介します。